Por que adotar uma Assistente Virtual em canais digitais?

O que é?

Assistente Virtual é um tipo de chatbot direcionado a atender clientes em canais digitais, em geral, é aplicada para resolução de dúvidas e para realizar transações diretamente na janela de chat.

Ela difere do chatbot pelo propósito, enquanto um chatbot é um mecanismo semântico que realiza conversações com a intenção de parecer o máximo possível com um humano (avaliado pelo Teste de Turing), uma Assistente Virtual é voltada ao assessoramento do cliente no contexto de negócio e sua eficiência é medida pela capacidade de dar as respostas mais adequadas ao cliente.

Uma outra forma de entender uma Assistente Virtual é como um compêndio de conhecimento. Ela agrega informações sobre diversos canais num único banco de dados, facilitando a manutenção das informações.

Para que serve?

A Assistente Virtual é uma ferramenta de Gestão do Relacionamento, atuante na aquisição, retenção do cliente e no engajamento do cliente.

Aquisição

Apresenta a empresa, seus produtos, serviços, horários, fluxos e canais de atendimento. Pode solicitar cotações, visitas, postar reclamações e comentários e ser guiado a testar um produto ou serviço digital.

Retenção

Informa o cliente atual sobre os produtos ou serviços que já possui contratados (como cláusulas contratuais e indisponibilidade). Permite ao cliente realizar solicitar alterações, renovações e direcionamentos.

Engajamento

Pode manter uma comunicação proativa com o cliente, avisando-o sobre alterações e informando-o sobre andamento de suas solicitações. Também pode ser aplicada ao contexto promocional, observando o perfil do cliente, sua localização e interesses para engajá-lo em campanhas.

Por que adotar?

Além de todas as funcionalidades descritas, uma Assistente Virtual possui outras vantagens:

  • Funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Tem baixo custo se comparada a outros mecanismos de atendimento
  • Pode ser adicionada a múltiplos canais, centralizando informações de diferentes sistemas, para oferecer uma experiência de atendimento única
  • Permite o direcionamento dos esforços de marketing sobre produtos ou serviços para determinado perfil de cliente, localidade, tecnologia etc, possibilitando, por exemplo, a construção de uma campanha direcionada a uma região geográfica específica (Ex: Clientes da região sul que usam iPhones necessitam de um produto específico)
  • Pode direcionar os esforços de operações na prestação de serviços, no caso de indisponibilidades ou expectativas não atendidas (Ex: Clientes que compraram certo produto necessitam de um horário especial para atendimento na cidade de São Paulo)
  • Cruza informações para identificar perfis de clientes que ainda não haviam sido mapeados (Ex: Mulheres entre 30-40 anos que tenham mais de um ano de contrato no produto X também compram o produto Y)
  • Coleta informações dos sites da empresa para montar, automaticamente, uma base de conhecimento e aprender sozinha sobre qual a melhor resposta a dar em cada situação

Esses são alguns dos motivos para adotar uma Assistente Virtual, no próximo post vou comentar um pouco sobre como ela funciona e o que deve ser feito para garantir uma boa implementação.

Até!

Eli Rodrigues