Estratégia de Tecnologia ou de Negócio?

Já dizia Napoleon Hill, tudo parte de um objetivo específico definido. Uma vez que saiba aonde quer chegar, é fácil analisar o entorno e construir um caminho, ainda que não se tenha certeza de que ele levará realmente até lá.

Estratégia significa plano, método, manobras ou estratagemas usados para alcançar um resultado ou objetivo específico.

O plano de transformação digital não faz parte apenas da tecnologia, mas também de objetivos de negócio como crescimento, redução de custos, fidelização de clientes, fortalecimento da marca etc.

O aplicativo iFood, por exemplo, tem aplicado uma estratégia de fidelização bem interessante.

Com um posicionamento jovial, mantém contato com os clientes através de notificações.Lançadas em dias e horários estratégicos, as mensagens geralmente são engraçadas e acabam nos fazendo associar boas emoções à marca.

Numa outra direção, o Itaú “matou dois coelhos” lançando um produto virtual que evita a clonagem de cartões.

Deste modo, o banco reduziu custos com reclamações e eventuais processos jurídicos e, de quebra, ainda fez uma bela propaganda como empresa vanguardista.

Não podemos nos esquecer também da centenária International Business Machines, a IBM. Em 2014, a empresa lançou uma plataforma para desenvolvimento, integração e publicação de aplicações chamada Bluemix.

 

A plataforma intenciona funcionar como um marketplace, permitindo que empresas parceiras publiquem suas próprias aplicações, além de consumirem as APIs da própria IBM. É no Bluemix que ficam as APIs do Watson, por exemplo.

Usando um modelo de negócio aberto e com custo acessível, a IBM conseguiu tornar toda e qualquer empresa de tecnologia como um potencial canal de venda para seus produtos.

Transformação Digital

Embora existam diversos frameworks de transformação digital pelo mercado, podemos generalizá-los observando a constante presença de três elementos: Clientes, Eficiência Operacional e Produtos.

Clientes

Em relação aos clientes, as estratégias geralmente buscam a aquisição, o engajamento e o incentivo a lealdade.

A aquisição, como o nome já diz, cria atratividade para novos clientes, seja através da “degustação” de produtos, contato ativo, compartilhamento de conteúdo através de campanhas publicitárias ou da associação com serviços complementares.

O engajamento busca fazer com que os clientes interajam com a marca, de modo que a divulguem proativamente a sua rede de contatos. Aqui se usam concursos, sorteios, programas de indicação etc.

Por fim, a lealdade busca manter a carteira atual de clientes, oferecendo serviços de qualidade, atendendo proativamente, resolvendo problemas no tempo certo, tendo custos adequados etc. Tem muito a ver com a relação entre expectativa e realidade, ou seja, com a satisfação do cliente. Aqui se usam programas de fidelidade, descontos progressivos, autoatendimento, call centers etc.

Eficiência Operacional

A Eficiência operacional busca a construção de ferramentas para redução de custos e aumento da produtividade.

Os custos podem ser reduzidos de muitas formas, como a padronização de serviços, capacitação de pessoas e garantia da qualidade, mas ferramentas que facilitem a mobilidade e o acesso a conteúdos são as vedetes do momento.

A produtividade pode ser entendida como fazer mais rápido, acertar da primeira vez ou, simplesmente, ter uma relação desejável entre receitas e custos. Vender mais, autosserviço, suporte rápido, produzir com menos defeitos, tudo isso gera produtividade.

Produtos e Serviços

O dinheiro que antigamente se gastava com pesquisas foi substituído pelas medições e melhorias nos ativos digitais. Identificar quais são os produtos mais vendidos, em qual região, qual perfil de cliente adquire frequentemente um produto e, principalmente quais são as relações indiretas de consumo, são os principais pontos.

A quantidade e a qualidade dos canais digitais permitem a divulgação dos benefícios de um produto/serviço, a educação do cliente sobre como utilizar, aumentar a vida útil etc. Também permite a coleta de objeções, pontos de parada no fluxo de compra e retomada do contato com o cliente.

Além disso, como nos comentam Mark Raskind e Graham Waller no livro Digital to the core, a internet das coisas já é uma realidade que vem mudando a forma como os produtos interagem com clientes de tal forma que chegam a prever um futuro não mais com organizações digitais, mas “autônomas”.

Definição da Estratégia

Análise Estratégica

Antes de começar a escrever um plano, é preciso analisar a posição competitiva da empresa, qual estratégia de crescimento ela quer seguir e em quais produtos e serviços a empresa irá “apostar”.

A análise da posição competitiva pode utilizar a boa e velha análise SWOT, a avaliação da estratégia de crescimento pode se basear na matriz ANSOFF e a determinação do portfólio de produtos e serviços pode usar qualquer coisa similar a uma matriz BCG.

Diretrizes

Uma vez que a empresa tenha entendido seu “lugar no mundo”, estará apta a determinar sua estratégia, agrupando as diretrizes. O professor Falconi explica no livro Gerenciamento pelas Diretrizes que cada diretriz possui medidas e metas, enquanto as medidas dão a direção, as metas avaliam o resultado.

No exemplo acima, embora seja meramente ilustrativo, pode-se notar que as diretrizes em conjunto realizam um objetivo estratégico e que na estratégia de uma empresa, parte das diretrizes são digitais e parte não são.

A empresa como um todo se transforma para dar lugar a modelos de negócio completamente novos.

Isso nos leva a entender o que é, de fato, a transformação digital. A empresa como um todo se transforma para dar lugar a modelos de negócio completamente novos.

Por enquanto é isso, nos próximos posts vou demonstrar como se faz o desdobramento da estratégia em projetos e apresentar mais cases transformação digital.

Eli Rodrigues